报告测评各地12345政务热线服务质量 京沪排名靠前

来源:中新网 编辑:李 丹2019-10-12 17:24:25
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  中新网北京10月12日电 近日,由零点有数和D3方评估平台发布的一份报告显示,在对全国344条“12345政府服务热线”服务质量的监测分析中,北京、上海、海南、天津等地区排名靠前,服务质量较好。

资料图:图为山东某地政务服务中心。/p中新网记者 阚枫

资料图:图为山东某地政务服务中心。中新网记者 阚枫  摄

  这份报告采用情境式监测方式,对31个省份344条政务热线的服务质量进行监测。监测主要围绕接通情况和服务水平,从接通率、转人工时间、接待礼仪、沟通规范和问题解决五个方面展开,同时探究当前各地政务热线的一些工作创新和优秀实践。

  测评结果显示,2019年全国政务热线服务质量总体得分为83.49分,较2018年(80.31分)提高了3.18分。自2015年零点有数公开发布政务热线服务质量监测结果以来,得分连续五年提升,近两年得分提升明显。

  各一级指标中,沟通规范表现最好,接通率得分最低。与2018年相比,本年度各一级指标均有所提升,其中转人工时间提升最多。

  各级别城市中,一线城市得分最高,二线至五线城市随着城市级别下降,得分逐步下降。按省份比较,北京的政务热线服务质量蝉联第一,上海稳居第二,海南、天津分别位列第三、第四名。紧随其后的是江苏、广东、浙江、山东、陕西、福建、宁夏,甘肃、青海、山西、内蒙古、广西等省的得分均低于65分。

资料图。宋唯岚 摄

资料图。宋唯岚 摄

  副省级城市和省会城市中,海口政务热线服务质量位列第一,广州、南京位列第二、三名,第四至第十名分别为长沙、银川、成都、南昌、济南、厦门、杭州。

  此外,本次关于政务服务热线的测评中,“死线”(接通率0%)总数量为33条,占比9.59%,较上一年度减少20条;“热线”(接通率大于等于95%)数量为86条,占比25.00%,较上一年度增加32条;“温线”(接通率大于等于30%且小于95%)数量为198条,占比57.56%,与上一年度基本持平;“冷线”(接通率大于0%且小于30%)数量为27条,占比7.85%。

  报告总结,2019年度接通率(66.97%)较去年接通率提升了1.70%,整体接通率略有提升,但仍处于相对较低的水平。广西、重庆、内蒙古、西藏、新疆的政务热线接通率均低于40%。

  测评结果显示,可接通的311条政务热线中,有247条政务热线提供24小时人工服务,占比79.42%;有64条政务热线尚未开通24小时人工服务,只能语音留言,

  此外,有20.35%的政务热线电话能够有效解决问题,有49.12%的政务热线电话能够通过提供相关方联系方式等途径部分解决问题,仍有30.53%的政务热线电话未能解决问题。(完)